Folders Colruyt

Wat een overheid kan leren van Colruyt

Overheden hebben indrukwekkende hoeveelheden data opgeslagen. Veel van deze gegevens gaan over burgers, wij dus. We geven die data aan de overheid omdat we iets in de plaats krijgen, toelagen of een goedkopere prijs voor de dienstverlening van de overheid.  Je zou denken dat de overheid hierdoor veel van ons weet. Knap van de overheid, want ik heb niet echt iets te verstoppen. Ik ben geen lid van een subversieve beweging en ik betaal mijn belastingen.  Met die data is veel mogelijk. Voor de overheid is dit nog vaak onontgonnen terrein, maar niet voor Colruyt. Kan de overheid hier iets gaan leren?

Als je het weet, waarom vraag je het dan? (vrij naar Slisse en Cesar)

Het tevreden gevoel over de slimme overheid die zoveel over ons weet, flitst snel weg wanneer je van de overheid een formulier ontvangt. De overheid is goed in formulieren. Ze zijn uitgebreid en de jongste jaren is er hard gewerkt aan de layout van die formulieren. Toch vraagt de overheid nog te vaak gegevens die niet nodig zijn.  Erger nog is dat de overheid gegevens vraagt die ze al heeft. Als je je rijksregisternummer moet invullen, is het niet nodig om ook je naam en adres op te geven. Ook je gezinssamenstelling, je geslacht, je geboortedatum … allemaal gegevens die zijn opgeslagen in het rijksregister.

Leren van Colruyt

Colruyt is een slimme supermarktketen. Ze letten niet alleen op de kleintjes, mijn kleintjes. Ze verzamelen data van hun klanten via de voordeelkaart en ze gebruiken die om slim te communiceren. De reclamefolder die je in de bus krijgt is volledig gepersonaliseerd. Je vindt er advertenties en kortingen voor producten die jij koopt of die je zou kunnen kopen. De overheid kan dat ook. Mijn lokale overheid weet in welke straat ik woon, ze weet dat ik gehuwd ben en hoe oud mijn kinderen zijn. Ze weet waar ik geboren ben.  Ze weet dat ik een tuin heb, geen garage, maar wel een rijbewijs. Ze kent mijn beroep. Ze weet dat ik geen gebruik maak van de stedelijke kinderopvang, dat mijn ouders in dezelfde stad wonen en hoe oud ze zijn. Ze weet dat mijn ouders ook Belg zijn en dat ik dus redelijk ingeburgerd zal zijn.  Ze weet dat ik soms toegangskaarten koop voor een cultureel centrum van de stad, hoe vaak ik naar het recyclagepark ga enz.

Helaas gebruikt de overheid al die informatie niet om met mij te communiceren. De startpagina van de gemeentelijke website zou er in een gepersonaliseerde samenstelling veel handiger uitzien. Geen info over kinderopvang en lagere scholen,  geen info over deelnemen aan de verkiezingen als buitenlander, maar wel iets over de voorstelling in de culturele centra, iets over studietoelagen voor kinderen in het hoger onderwijs en de middelbare school, wel iets over tuinafval en compostvaten of over het park aan de overkant van de straat.

De proactieve overheid dicht de digitale kloof

We kunnen nog een stapje verder gaan. Als de website van mijn stad gepersonaliseerd was, zou de overheid ook weten dat de buren twee huizen naar rechts geen internet hebben. Ze zou perfect weten welke informatie voor die mensen nuttig is en op welke dienstverlening ze wellicht recht hebben. Ze zou een informatiebrochure kunnen maken zoals Colruyt, 100 % op maat. Niet met info over de kinderopvang, want zelfs hun kleinkinderen gaan naar de middelbare school, maar wel over thuiszorg, serviceflats, het verenigingsleven enz. Afgestemd op hun levenswijze. Voor mij moet de stad niets drukken. Ik lees het wel online. Besteed het geld van mijn gedrukte informatie maar aan de buren. Er zitten veel mogelijkheden in digitale communicatie, extra mogelijkheden waardoor mijn stad beter met mij communiceert. Dankzij de data van de overheid kan ook de communicatie op papier stukken slimmer.

Colruyt maakt gepersonaliseerde communicatie omdat het goedkoper is en effectiever. Een overheid kan met lagere kosten ook effectiever communiceren en dat effectieve verbetert het leven van haar burgers. Maar dan moet ze ook echt iets doen met die data.

Geplaatst in e-Government.

10 reacties

  1. Het grote verschil tussen Colruyt en de overheid is dat ‘de overheid’ niet bestaat. Los van federaal, gewestelijk, gemeentelijk, provinciaal, etc. zijn er tig verschillende departementen, agentschappen, vzw’s, enzovoort die in principe tot de grote gelukkige familie van ‘de overheid’ behoren maar weinig met elkaar op hebben en elkaar het licht in de ogen niet gunnen. Dat is ook geïnstitutionaliseerd. Want samenwerken betekent efficiëntiewinst, en dat betekent een besparing, en dat betekent minder middelen onder de directe bevoegdheid. En dus minder macht. Het is ook technisch-administratief veel eenvoudiger om gewoon, lekker veilig, het warm water opnieuw uit te vinden en dat in een project te gieten, dan een beleid van open data en onderlinge communicatie te hanteren, want dat is niet zo simpel te vatten in ‘een project’.
    Daar komt ook nog bij dat de privacyregeling in het geval van Colruyt vrij eenvoudig is. Je geeft je gegevens aan Colruyt en daar ga je een overeenkomst mee aan, kous af. Qua overheid/overheden is dat onmogelijk omdat de versnippering zo groot is. Misschien valt het juridisch te regelen dat overheden probleemloos informatie met elkaar kunnen aanpassen en ontbreekt enkel de wil daartoe, ofwel is het een compleet onhaalbare kaart tenzij het staatsbestel geheel hertekend wordt naar -wellicht- unitair model.
    Ik ben ervan overtuigd dat met een mentaliteitswijziging, de juiste technische know-how op de juiste plaats (want om iets te doen moet je weten dat het kan) en de juiste stimulansen er al veel kan veranderen. Maar dat is moeilijk en riskant, en je wordt daar een beetje bang van. Allemaal dingen waar alle overheden vrij allergisch aan zijn.

  2. Is de burger bereid om bij het bezoek aan de stedelijke website zijn rijksregisternummer in te voeren? Het gebrek aan ‘gekoppeldheid’ van de diverse gegevens over de burger is ook een garantie van de privacy, bijvoorbeeld de privacy van wie vroeger zonder moeite zowel een werkloosheidsuitkering als een loon kreeg. Die privacy is sterk beschermd, elke stap in de richting van je voorstel zou moeten goedgekeurd worden door de Privacycommissie. Het bieden van meerwaarde aan de burger is natuurlijk het beste argument om dataverzameling en koppeling te verantwoorden

  3. @Toon Je mag niet veralgemenen! Ik werk bij een lokaal bestuur en ik vind bij mijn werkgever een grote bereidheid tot innoveren en samenwerken om alles efficiënter te maken. Natuurlijk zijn we afhankelijk van andere overheden voor data en voor het uitwerken van klantvriendelijke dienstverlening en dat werkt soms frustrerend. Soms ook niet want ik ontmoet ook bij die andere overheden vaak gedreven mensen die mee aan de kar trekken. Zolang dat het geval is, blijf ik positief. Dit weekend mogen mijn collega’s en ik trouwens aan het grote publiek tonen wat je kan bereiken door samen te werken: http://www.houthalen-helchteren.be

  4. Goed dat je de absurditeit van ‘alle info telkens opnieuw vragen’ nogmaals benadrukt. Ook zéker een goed idee om al die zaken ‘customized’ te maken, brochures, website enzo. Geraken jou ideeën eigenlijk waar ze moeten zijn, bij de beleidsmakers? Ik vind dat ze jou als adviseur moeten uitnodigen.

  5. Pingback: Was ik maar een bejaarde allochtone handelaar met een handicap | Marc Blogt

  6. Pingback: Was ik maar een bejaarde allochtone handelaar met een handicapDe Conversatie | De Conversatie

  7. De hoeveelheid data die we met z’n allen opslaan, blijft gestaag groeien. Veel bedrijven – of dit nu commerciële bedrijven zijn, politieke partijen of overheidsdiensten – beseffen nog niet wat de meerwaarde is van big data. Marketing- en verkoopafdelingen zien wel voordelen, maar ook zij gebruiken nog lang niet alle mogelijkheden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *