smartphone

Kijken en bekeken worden, sociale media voor maatschappelijk werkers

Deze blog verschijnt na een opleiding sociale media voor twee groepen maatschappelijk werkers in Vlaams-Brabant. Wat je hier leest is het resultaat van een confrontatie van wat er op het web zoal te vinden is over het onderwerp, met de dagelijkse beroepspraktijk van de 35 maatschappelijk werkers in de opleiding. Deze confrontatie gebeurde onder de vorm van een SWOT-analyse die we samen opstelden. Een mooie methode om je te verplichten uit je eigen vooroordelen te stappen en een case op verschillende manier en vanuit verschillende standpunten te bekijken. De presentatie vind je op mijn slideshareprofiel.

Maatschappelijk werkers en sociale media, het zijn onverwachte vrienden. Ik ervaar mensen in dat beroep vaak als eerder traditioneel, niet te vangen voor hypes en trends. De gemiddelde maatschappelijk werker heeft geen iPhone, maar een oude Nokia, een degelijk toestel dat het altijd doet en met een batterij die het een hele week uithoudt. Het zijn ook mensen die vanuit hun beroep sterk gericht zijn op discretie en privacy, niet alleen die van hun cliënten maar ook die van henzelf.

En toch vragen ze om een opleiding sociale media. De reden lag in een voor mij verrassende vraag: “Wat mogen wij over onze cliënten opzoeken op sociale media en wat mogen we met die gegevens doen?” Dat was de aanleiding voor een opleiding in twee afzonderlijk groepen. Het werden twee boeiende namiddagen. Ik heb zelden zo’n kritische groepen meegemaakt, maar tegelijk zijn het ook mensen die actief op zoek gaan naar mogelijkheden om sociale media, en dan vooral Facebook te gebruiken om hun job beter te doen.

Veel aanleidingen voor een gesprek, geen bewijs

Maatschappelijk werkers gebruiken sociale media voor verschillende doelen. De grootste interesse is er voor het gebruik bij sociaal onderzoek. Cliënten die een leefloon aanvragen worden onderworpen aan zo’n onderzoek. Logisch, een OCMW geeft geen leefloon aan wie andere inkomsten heeft. En dan blijkt wat die cliënten in het gesprek vertellen, soms niet hetzelfde te zijn als wat ze op hun Facebookprofiel vermelden. Het gaat dan om foto’s van een gezinsleven, van samenwonen met een partner, terwijl de cliënt in het gesprek met de maatschappelijk werker volhoudt dat hij alleenstaand is. Wat doe je met zo’n aanwijzingen?

De SWOT-analyse

Sterkten: een nieuwe communicatiekracht

SWOT-analyse van sociale media voor maatschappelijk werkers

De schematische SWOT-analyse zoals die met de deelnemers aan de twee sessies werd opgesteld (klik op de afbeelding voor volledig formaat)

Sociale media zijn voor sociaal werk interessant omdat ze een groot bereik hebben. Veel mensen uit de doelgroep van het OCMW hebben profielen op sociale media. Op die manier krijgen maatschappelijke werkers een wijd verspreid en toegankelijk communicatiekanaal in handen dat bovendien zeer goedkoop is. Ook de push-communicatie die met sociale media mogelijk is, spreekt erg aan. Een bericht op sociale media is veel beter en gerichter te ‘pushen’ dan een folder of een affiche.

Zwakten: een vaak misvormde beeldvorming

Toch is het gebruik van sociale media niet evident. Het begint al bij ontbreken van kennis over sociale media bij vele maatschappelijke werkers. De stap van de oude Nokia naar de smartphone, van e-mail naar Facebook, is een grote stap. Maar de digitale kloof gaapt ook bij de cliënten. Je bereikt niet iedereen op sociale media. Op zich is dat geen probleem. Er is geen enkel communicatiemiddel dat 100 % bereik biedt, maar je moet je er wel bewust van blijven en er oplossingen voor voorzien.

De maatschappelijk werkers die wel al sociale media gebruiken, ervaren ook dat hun profielen sterk worden geassocieerd met het vaak negatieve imago van het OCMW en dat ook daar de toegang een hoge drempel heeft.

De informatie die een maatschappelijk werker op sociale media vindt, is vaak subjectief en onvolledig. Mensen tonen een ideaalbeeld van zichzelf. Een beeld vertelt meer dan duizend woorden, maar welke beelden krijg je te zien en welke niet? Wie toont zijn miserie op Facebook? Hebben niet al onze vrienden veelbelovende kinderen, romantische relaties, boeiende reizen en inspirerende kookkunsten? Hoe interpreteer je dat beeld wanneer je als maatschappelijk werker op sociale media je sociaal onderzoek gaat doen? Hoe ga je verder dan de vooroordelen die je onvermijdelijk tegenkomt bij de interpretatie van beelden?

Sociale media zijn erg geschikt om een boodschap bij veel mensen te brengen, maar voor een persoonlijke communicatie missen de maatschappelijk werkers de mogelijkheden om emoties te tonen of om ze bij de gesprekspartner te herkennen. Het is een vluchtig medium dat weinig nuances mogelijk maakt.

Bedreigingen: privacy blijft een struikelsteen

Het gebruik van sociale media is dus helemaal niet evident. De vele mogelijkheden gaan gepaard met ernstige en oprechte bezorgdheden. Veel daarvan heeft te maken met privacy. Wat kun je op sociale media communiceren over je werk zonder de privacy van je cliënten te schenden? Hoe garandeer je die privacy in een één-op-één gesprek wanneer de privacy-instellingen van sociale media voortdurend wijzigen en ook die ‘afgesloten’ instellingen niet altijd zo afgesloten blijken dan ze worden voorgesteld?

Ook in de andere richting hebben maatschappelijk werkers weinig vertrouwen in de privacy-instellingen. Ze willen absoluut hun privéleven en hun werk gescheiden houden. Er leeft nogal wat frustratie en onterechte kritiek bij cliënten die naast een steunmaatregel grijpen. Dat willen maatschappelijk werkers in elk geval uit hun gezinsleven houden. Als je de regels van Facebook volgt, mag je eigenlijk niet eens een afzonderlijk persoonlijk profiel aanmaken voor je werk. Je privéprofiel gebruiken voor contacten met cliënten is dan duidelijk een brug te ver.

Interpersoonlijke communicatie in een publieke ruimte zoals op sociale media houdt ook een risico op een sneeuwbaleffect in. Als maatschappelijk werker weet je niet vooraf hoe andere gebruikers gaan reageren op je berichten en commentaren. Eens de bal aan het rollen gaat is hij nog moeilijk te stoppen. Cliënten en gebruikers zijn immers niet gebonden aan dezelfde strakke regels als de maatschappelijk werker.

Kansen: imago en conversatie

Welke kansen bieden sociale media? Hoeveel blijft er van de sterkten over na de slalom doorheen de zwakten en de bedreigingen. De maatschappelijk werkers blijven na de analyse positief.

Maatschappelijk werker haalt baby weg bij personage Eastenders

Maatschappelijk werkers in het Verenigd Koninkrijk reageerden in 2012 massaal tegen de beeldvorming in de reeks Eastenders waarbij een maatschappelijk werker een baby weghaalt bij het personage Lola. (klik op de foto voor het nieuwsbericht in The Guardian)

Hun belangrijkste interesse blijft overeind. Sociale mediaprofielen zijn een effectief hulpmiddel bij het sociaal onderzoek. Het is niet zo dat je die informatie blindelings kunt gebruiken, maar wat een cliënt op zijn profiel post, is in elk geval een goede conversatiestarter. Het is veel moeilijker vol te houden dat je alleenstaand bent als je Facebookprofiel een ander beeld geeft. Het moet echter in het gesprek gebeuren, want afdwingen voor de rechtbank blijkt niet te kunnen.

Daarnaast zijn sociale media zonder meer een interessant kanaal om informatie te verspreiden, dat kan gaan over promotie van hun dienstverlening of over sensibilisering. Op sociale media kunnen maatschappelijk werkers ook werken aan een beter imago van hun beroep. In het buitenland zijn er voorbeelden van hulpverleners die bloggen over hun werk en op die manier een menselijker beeld laten zien. De publieke opinie is immers niet altijd zo vriendelijk voor de maatschappelijk werker.

Er is echter meer dan het verspreiden van informatie. Via sociale media, en dan voornamelijk Facebook kun je als maatschappelijk werker in gesprek gaan met andere doelgroepen, mensen die je voordien moeilijk of niet kon benaderen. Je kunt ook op een andere manier contact leggen. Cliënten hebben de mogelijkheid om feedback te geven over de dienstverlening. Maatschappelijk werkers kunnen reageren. Ze gaan het gesprek aan, ook op sociale media. Ook daar is conversatie een meerwaarde.

Photo Credit: LAURA MARDON via Compfight cc

Geplaatst in Overheid, Sociaal, Sociale media en getagd met , , , , .

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *