Crisiscommunicatie Archieven

Online crisismanagement, een kwestie van leiderschap, tools en training

17 oktober 2020/in Crisiscommunicatie/door Marc van Daele

Een vraag die me vaak wordt gesteld de afgelopen maanden: “Als er nu een crisis uitbreekt, terwijl veel mensen in ons bedrijf telewerken, kunnen we die dan ook online beheersen?” Bij één van mijn klanten kwam iemand met het idee “Als er nu een incident gebeurt buiten de kantooruren, dan winnen we toch geweldig veel reactiesnelheid als we thuis inloggen en ons crisisteam online organiseren. We zijn het nu toch gewend om te telewerken.” Een creatieve gedachte die toont hoe je in elke situatie opportuniteiten kunt ontdekken. Ze zette mij alvast aan het denken hoe dat er dan uit zou kunnen zien, wat je zou missen en hoe je je crisismanagement daaraan kunt aanpassen. Met de juiste tools, een aangepaste leiderschapsstijl en een goede training is dat zonder meer mogelijk, en wellicht is dat ook de toekomst.

In een crisisoverleg heb je twee onderdelen

Structuur van online crisisoverleg gebaseerd op het IBOBBO-model

DEEL 1: Het crisisteam zit samen in één overleg

In het begin zitten alle teamleden samen (de rechterkant van de figuur) om zich op basis van de informatie die ze elk verzamelden een beeld te vormen van de situatie. Dat is niet zo evident als het lijkt. Klassiek installeert zo’n team zich in een vergaderzaal zonder directe visuele link met wat er zich op de plaats van het incident afspeelt. Alle informatie komt via verschillende kanalen binnen. Interventieploegen rapporteren, specialisten zoeken informatie in de documentatie en het communicatieteam analyseert online nieuwsmedia en sociale me

dia. Al die informatie samen bepaalt de perceptie en laat het team toe een oordeel te vellen over de situatie. Van daaruit nemen ze samen strategische beslissingen die de impact van de crisis verminderen en het risico op escalatie verkleinen.

DEEL 2: De leden van het crisisteam overleggen met hun backoffice

In een tweede fase (de linkerkant van de figuur) wordt deze gezamenlijke meeting stopgezet waarna elk teamlid met zijn eigen backoffice medewerkers de afgesproken maatregelen gaat uitvoeren, de situatie opnieuw gaat monitoren en met de daarbij ingewonnen informatie opnieuw het crisisteam opzoekt. Daar begint de cirkel opnieuw.

Wat hebben we nodig?

Een vergaderplatform met break-out rooms

Dit is natuurlijk de basisvereiste. Je wil immers kunnen overleggen. Welk platform kies je dan? Wel, zoals meestal in crisissituaties, werk je het meest efficiënt met de tools die je kent, die je liefst reeds gebruikt in je dagelijkse werk. Bekijk dus eerst of die tool over de mogelijkheden beschikt die je nodig hebt. Je hebt in elk geval break-out rooms nodig zodat de teamleden na het gezamenlijk deel naar zo’n room kunnen gaan om met hun backoffice team te overleggen. De backoffice teams blijft dan in die break-out room verder werken terwijl hun leidinggevende weer naar het crisisteam gaat. Activeer ook in alle rooms de chatfunctie zodat je gemakkelijk links en beelden kunt delen in dat team.

Een tool om informatie te visualiseren

Behalve overleggen, gaan de crisisteamleden ook aan gezamenlijke beeldvorming moeten doen. Ze moeten informatie kunnen samenbrengen en die moet op verschillende manieren kunnen gevisualiseerd worden. Die informatie kan verschillende vormen aannemen. Het gaat om tekst en getallen, maar net zo goed om foto’s, plannen en kaarten.

Bij een reëel crisisteam zijn dat meestal de dingen die je projecteert of aan de wand hebt hangen. Wat je in elk geval nodig hebt:

Een logbestand, waarin je alle acties noteert, met een tijdsstempel. Zo kan iedereen, ook wie later in het team instapt, onmiddellijk zien wat er allemaal al gebeurd is.
Een FAN-board, waarin je Feiten, Acties en Noden verzamelt en actualiseert. Een FAN-board is een gestructureerde vorm van een whiteboard. Het geeft voor iedereen in één oogopslag een beeld van je crisis op dat moment.
Een kaart waar je informatie aan kunt toevoegen, zoals perimeters, windrichting, plaats van operationele diensten: de commandopost operaties, de tent voor de medische opvang van slachtoffers, eventuele rookpluimen en hun effectgebied enz.
Voor het communicatieteam: een bord waarin je een IBS-analyse kunt maken.

Een gedeelde map voor bestandsopslag

In zo’n map staan alle crisisdocumenten en noodplannen en voor elke rol en voor elke taak de nodige actiefiches. Het gebeurt regelmatig dat mensen in een crisisteam een andere rol moeten opnemen dan die waarop ze voorbereid zijn. Met zo’n actiefiches kunnen ze veel sneller aan de slag.

Een gedeelde map kun je ook gebruiken om nieuwe documenten meteen voor iedereen beschikbaar te maken, zoals de persberichten.

Hiervoor gebruik je best een platform waarin je met meerdere gebruikers tegelijk in een bestand kunt.

Een aangepaste leiderschapsstijl

Mensen leidinggeven tijdens een crisis is een heel ander gegeven dan tijdens de normale werksituatie. De medewerkers zijn vaak onzeker, er is veel tijdsdruk en dus veel risico op stress. De verantwoordelijkheid van iedereen is groot. Een crisis kan een grote en altijd nadelige impact hebben en er is meestal een ernstig risico op escalatie. Een goede crisisleider kan ervoor zorgen dat mensen met hun emoties kunnen omgaan en optimaal kunnen functioneren. Bij het virtueel leidinggeven mis je echter heel wat. Er is geen lichaamstaal, nauwelijks non-verbale communicatie en er ontstaat geen “sfeer in de ruimte”. Het leidinggeven moet gebeuren via kleine videovenstertjes en een minder dan gemiddeld geluidssignaal. Naast de videobeelden bekijken de teamleden trouwens ook alle online tools.

Als crisisleider moet je daarmee rekening houden. Hij of zij moet iedereen betrokken houden, zodat het crisisteam een team blijft en geen groep individuele medewerkers. Het is goed om ieder lid afzonderlijk aan te spreken om feedback te vragen, zodat niemand uit de boot valt. Daarnaast is het voor het overleg nodig om iedereen regelmatig tegelijk naar het videoscherm te roepen, zodat iedereen weer iedereen ziet en hoort.

Enkele bruikbare platforms

Voor de videomeeting

Zowel Zoom, MS Teams als Cisco Webex hebben de mogelijkheid om met break-out rooms te werken. Bij MS Teams vraagt dit echter wat meer voorbereiding. Maar als dat het video-platform is dat je gewoonlijk gebruikt, valt dit zeker te overwegen.

Voor het FAN-board en de IBS-analyse

Goede tools hier zijn MS Planner en Trello. Dit zijn eigenlijk kanban platformen. Met deze platformen kun je gemakkelijk de nodige kolommen maken en je kunt de kolommen ook gemakkelijk actualiseren en opnieuw sorteren.

Voor het kaartmateriaal

Er gaat niets boven Google Maps. In de toepassing My Maps kun je op de kaart een laag maken met eigen iconen en polygonen. Ook het meten van afstanden is mogelijk.

Voor het delen van bestanden

Uitstekende platformen zijn Microsoft OneDrive en Google Drive. Op beide platformen kun je gemakkelijk rechten instellen en ze laten toe om met meerdere personen tegelijk in hetzelfde document te werken. Beide platformen hebben ook mobiele apps zodat teksten en spreadsheets ook door collega’s op het terrein gemakkelijk te raadplegen zijn.

Praktisch

Gebruik zoveel mogelijk de tools je al dagelijks gebruikt

Het gebeurt vaak. Organisaties hebben tools voorbereid om efficiënt te kunnen werken tijdens een crisis. Wanneer de crisis dan toeslaat, vinden medewerkers hun paswoord niet meer. Ze weten niet waar alles precies staat en ze krijgen stress omdat ze iets fout gedaan hebben. De beloofde efficiëntie is helemaal weg. Daarom: gebruik zoveel mogelijk de tools die mensen al kennen.

Gebruik zo weinig mogelijk verschillende platformen

Het aantal schermen dat je op een laptop kunt blijven volgen, is beperkt. De meeste laptops hebben een scherm van 13 of 15”. Op die beperkte oppervlakte gaat je crisis zich afspelen. Meestal kun je op zo’n scherm niet op een goede manier twee vensters naast elkaar gebruiken en meestal hebben de mensen thuis niet een groot beeldscherm van het bedrijf. Als je dan vijf of zes platformen naast elkaar gebruikt, geraak je snel het overzicht kwijt.

Zorg voor een notulist

Wanneer er iemand is die voor alle anderen zorgt voor het actualiseren van de verschillende overzichten en kaarten, creëert dat veel mentale ruimte bij de andere leden van het crisisteam. Dit informatiemanagement is echt een taak op zich. Ze vereist veel focus, vaardigheden en is tijdsintensief.

Als crisisleider bewaak je de betrokkenheid van alle teamleden

Die betrokkenheid is een voortdurend aandachtspunt. Een groep wordt maar een team wanneer de crisisleider die betrokkenheid creëert en op peil houdt. Die houdt daarbij rekening met de emotionele en mentale situatie van alle teamleden.

Oefen je crisisteam online

We herinneren het ons allemaal, het online vergaderen in het begin van de coronacrisis. De eerste 20 minuten werden besteed aan praktische problemen. Collega’s die niet in beeld geraken. Het geluid dat bij twee collega’s niet werkt. Als dat opgelost is, is er weer iemand zijn verbinding kwijt …

Dat wil je allemaal niet meemaken in een crisissituatie. Daarom is het nodig om alles te oefenen: de platformen, het delen van informatie, het visualiseren, de gezamenlijke beeldvorming, het besluitvormingsproces, de uitvoering en de rapportering. En uiteraard de samenwerking en het leidinggeven.

Ook jouw organisatie, overheid of bedrijf kan zich voorbereiden op online crisismanagement. Zullen we het samen eens bekijken? Met de juiste set-up en praktijkgericht oefenen in een realistische simulatie, zijn ook jullie er binnenkort helemaal klaar voor.

Contacteer me

Een framework voor een meer persoonsgerichte coronacommunicatie

25 juli 2020/in Crisiscommunicatie/door Marc van Daele

Afbeelding van Engin Akyurt via Pixabay

Voor crisiscommunicatoren zijn dit interessante tijden. Er is veel discussie over de aanpak van de coronacrisis, over de maatregelen, over de opvolging, over het respecteren van de maatregelen. Hoe komt dat toch? Meestal is de communicatie eenheidsworst die weinig rekening houdt met de doelgroepen en al helemaal niet met hun persoonlijkheid. Het “Four Tendencies”-model van Gretchen Rubin biedt hier een interessante houvast.

Lees meer

10 tips voor crisiscommunicatie wanneer je business continuity in het gedrang komt

18 maart 2020/in Crisiscommunicatie/door Marc van Daele

De coronapandemie is een gezondheidscrisis zonder voorgaande in de recente geschiedenis. Ze heeft een impact op zowel het openbare als het privéleven van iedereen in onze samenleving. Bovendien heeft de pandemie in sterk toenemende mate gevolgen voor de werking van bedrijven, overheden en organisaties. Als veel mensen tegelijk ziek worden en dus werkonbekwaam zijn, komt die werking in het gedrang. De business continuity komt in gevaar. Communicatie is een belangrijk strategisch middel om de gevolgen van een haperende organisatie te beperken, zowel voor de interne stakeholders als voor klanten, leveranciers, omwonenden enz.

Specifieke omstandigheden bij groot aantal afwezigen

Wanneer een groot deel van de medewerkers van een organisatie afwezig zijn, hebben we duidelijk te maken met een crisis. De normale werking, met de gekende processen komt onder druk. Wanneer de druk zo groot wordt dat de normale werking niet meer kan gegarandeerd worden, spreken we van een probleem met de business continuity. Zo’n business continuity crisis heeft een aantal typische karakteritieken.

Bij een pandemie zoals die van het coronavirus zijn er ook buiten je organisatie overal gevolgen, voor elke vereniging, elk bedrijf, voor elke overheidsdienst. De hulp die je van buitenaf kunt krijgen, zal dus beperkt zijn.
Er zijn een groot aantal afwezigen. Niet alleen de medewerkers die ziek zijn, kunnen niet aan het werk, ook zij die thuis zorgen voor zieken, of zij die angst hebben om ook ziek te worden, zullen niet beschikbaar zijn.
De afwezigheden gaan zich voordoen in golven, net zoals bij de bevolking in het algemeen. Diezelfde golven zullen ook merkbaar worden in de dienstverlening door andere bedrijven of overheden waar jij als organisatie gebruik van maakt. Dit gaat jouw organisatie nog meer onder druk zetten.
Jouw organisatie gaat prioriteit geven aan de meest bedrijfskritische processen. Daardoor is het waarschijnlijk dat medewerkers nieuwe taken krijgen of in een andere afdeling worden ingezet. Dat is een veranderingsproces waarbij mensen hun vertrouwde werkomgeving en hun comfortzone moeten achterlaten en zeer snel nieuwe competenties en nieuwe werkmethoden moeten aanleren.

Communicatie is bij uitstek een strategisch instrument. Communicatie kan dus ingezet worden om de gevolgen te beperken. Omdat er zoveel stakeholders zijn, is het essentieel om de juiste interne partners in te schakelen voor de crisiscommunicatie. De communicatieverantwoordelijke speelt daarbij een coachende en coördinerende rol.

Crisiscommunicatie voor business continuity

Dit schema van de Amerikaanse overheid (www.ready.gov) geeft een helder overzicht van de groepen die bij je crisiscommunicatie belangrijk zijn.

10 tips voor organisatieversterkende communicatie

1. Creëer een wij-gevoel

De gevolgen van de pandemie wegen zwaar op iedereen, zowel persoonlijk, familiaal als professioneel. De oorzaak van die problemen is extern. Dat geeft mogelijkheden om te verbinden. Vanuit een wij-gevoel kun je mensen gemakkelijker engageren en motiveren. Denk aan de hashtag #samentegencorona.

2. Interne communicatie eerst, en met aandacht voor prioritaire doelgroepen

Dit is een regel die eigenlijk altijd geldt. In een crisissituatie vraag je veel van alle personeelsleden. Er is meestal echter weinig compensatie voor die extra inspanningen. Bovendien leven er onder het personeel veel onzekerheden: “Wanneer moet ik naar het werk komen?”, “Zal er werk zijn?”, “Krijg ik loon wanneer ik niet moet komen werken?”, “Hoe gaat het met mijn afwezige collega’s?”, Wat doet mijn werkgever voor mijn veiligheid, mijn gezondheid?”, “Is het veilig om te gaan werken?”.

Zorg er daarom voor dat je hen respecteert door hen alle informatie eerst te geven. Geef ook bijzonder aandacht aan kwetsbare doelgroepen zoals bijvoorbeeld mensen met gezondheidsrisico’s, schoonmaakpersoneel en collega’s die fysiek met het publiek in contact komen.

3. Klanten ondervinden de gevolgen snel

Wanneer de werking van je organisatie in het gedrang komt, zijn de klanten meestal de eerste externe doelgroep die daar de gevolgen van ondervindt. Ze zijn ook een essentiële partner voor het voortbestaan van je organisatie. Communiceer daarom zo snel mogelijk met je klanten en doe dit transparant en authentiek. Maak ook duidelijk waar je klanten terecht kunnen voor updates over de stand van zaken.

4. Bereid je voor op mediadruk

Als je organisatie, je producten of je dienstverlening maatschappelijk relevant zijn, zelfs lokaal, hou er dan rekening mee dat dit de interesse van de media wekt. Bereid je daarop voor met een gepaste holding statement en antwoorden op te verwachten vragen. Formuleer je informatie met het perspectief van je doelgroepen voor ogen. Spreek ook de woordvoering af. Wie krijgt het mandaat om uit naam van je organisatie met de media te spreken?

5. Maak een werkwijze voor updates

In crisisomstandigheden kan de realiteit snel een nieuwe wending nemen. Je organisatie heeft immers niet alles onder controle. Zorg ervoor dat je intern een proces hebt om updates te krijgen, zodat je die in je communicatie kunt gebruiken. Maak daarvoor afspraken met andere afdelingen en collega’s. Vooral de partijen in de figuur hierboven zijn essentieel. Spreek met hen regelmatige tijdstippen af voor interne uitwisseling en afstemming.

6. Organiseer tweerichtingscommunicatie

Bij je interne communicatie volstaat het niet informatie te verspreiden. Veel medewerkers hebben er nood aan hun ideeën, emoties en oplossingen te delen. Met tweerichtingscommunicatie zorg je ervoor dat die energie niet verlammend werkt en dat goede ideeën vanop de werkvloer kunnen bijdragen tot een oplossing.

7. Denk aan de continuïteit van het communicatieteam

Je hebt medewerkers in je team? Of je hebt medewerkers van andere teams betrokken bij je crisiscommunicatie? Prima dan! Maar hou er rekening mee dat ze ook ziek kunnen worden en kunnen uitvallen. Het is niet onwaarschijnlijk dat je ook buiten de kantooruren actief moet blijven communiceren. Zorg dat je jezelf en je medewerkers kunt laten aflossen. Probeer dus meer mensen bij je communicatie te betrekken dan je strikt genomen nodig hebt.

8. Heb je voor alle doelgroepen de contactinfo beschikbaar?

Uit het diagram blijkt dat je nogal wat interne en externe stakeholders hebt. Ga na of je van iedereen over de contactinfo kunt beschikken en of je die vlot in je communicatie kunt integreren. Een e-mail versturen naar een grote groep mensen gaat met een druk op de knop, maar als je geen verzendlijsten hebt, kun je daar veel tijd mee verliezen.

9. Maak de boodschappen specifiek maar consistent

De vraag die bij al je doelgroepen leeft is meestal dezelfde: “Wat is de impact voor mij?”. De info verschilt echter voor elke doelgroep. Klanten zullen zich afvragen wanneer ze hun bestelling geleverd krijgen, de overheid welke de impact is op de gemeenschap, leveranciers wanneer ze weer kunnen leveren en waar ze dat kunnen doen, enz.

Zoals in het diagram wordt getoond, kan elke doelgroep ook een verschillende contactpersoon hebben binnen jouw organisatie. Maak duidelijke afspraken en zorg zelf voor de verdeling van gevalideerde informatie en FAQ-lijsten naar die contactpersonen. Voor het vertrouwen in de informatie is het noodzakelijk dat de boodschappen elkaar op geen enkel manier tegenspreken.

10. Vermijd bochten in het verhaal

Jouw organisatie en het management zullen met voldoende agiliteit moeten reageren op de steeds wijzigende situatie. Er zijn externe invloeden, zoals een toename van het aantal zieke mensen, of het wegvallen van externe leveringen of dienstverlening. Maar ook interne invloeden, bijvoorbeeld de beslissingen die je organisatie neemt om de kritische activiteiten zoveel mogelijk te borgen, maken dat je vaak met een aangepast verhaal zult moeten komen. Vermijd in elk geval projecties in de toekomst wanneer je er niet 100 % zeker van bent. Je kunt wel voorzien dat binnen drie dagen de leveringen hervat worden, maar als er meer mensen uitvallen, of je hebt een andere tegenslag, moet je daarop terugkomen. Communiceer daarom zoveel mogelijk over het nu, over de maatregelen die je organisatie nu neemt.

Zoals steeds heb je in crisissituaties vaak niet de tijd om oplossingen te bedenken of om dingen voor te bereiden. Een doordacht crisiscommunicatieplan is nodig om ook met je communicatie snel en pro-actief te kunnen bijdragen tot een beter beheer van de crisissituatie.

Een crisiscommunicatieplan in 5 dagen – op de tweede dag communiceer je al!

Illustratie bij Een professionele crisiscommunicatie in 5 dagen

Specifiek voor bedrijven, overheden en organisaties die door de coronacrisis problemen hebben of voorzien met hun business continuity werkte ik een begeleidingsprogramma uit. Het gaat om een erg gecondenseerde aanpak waarmee ze zo snel mogelijk aan het communiceren kunnen gaan.

Lees hier: Een sneltraject professionele crisiscommunicatie in 5 dagen – communiceren vanaf dag 2